ATERSIR promuove sistemi di dialogo con gli utenti dei servizi mettendo a disposizione degli stessi il seguente sistema allo scopo di raccogliere reclami e/o segnalazioni su eventuali disservizi subiti.
L'Agenzia risponderà entro il termine di 30 giorni dalla presentazione dell’istanza, salva l’esigenza di termini superiori per le pratiche di maggiore complessità e previa informazione agli interessati.
Come si presenta correttamente una segnalazione sul Servizio Idrico:
1. per prima cosa occorre inviare la segnalazione alla società che gestisce il servizio sul territorio ove si trova l'utenza (ad es. Hera, Ireti, Aimag ecc). Qui l'elenco dei contatti per ogni gestore;
2. il gestore deve fornire una risposta entro il termine previsto dalla sua carta del servizio (che è disponibile sul sito di ciascun gestore) in ogni caso mai superiore a 30 gg;
3. se alla scadenza del termine il gestore non ha risposto oppure ha risposto in maniera insoddisfacente si può inviare la richiesta ad ATERSIR tramite la modulistica di cui sotto, compilando tutti i campi indicati come obbligatori.
4. E’ possibile presentare il reclamo direttamente o facendosi assistere da un’Associazione di tutela dei consumatori opportunamente delegata.
IMPORTANTE:
L’Agenzia non processerà reclami e/o segnalazioni di disservizio per cui l’Utente non abbia già contattato il Gestore interessato.
L’Agenzia non processerà reclami e/o segnalazioni inerenti alle seguenti materie:
ATERSIR non è competente per la gestione diretta dei servizi di lettura e non può fornire alcuna informazione in merito all’operato delle Società di lettura cui eventualmente i Condomini decidano di affidare questo servizio.
ATERSIR è l’Ente preposto alla regolazione e al controllo del Servizio Idrico Integrato (acquedotto, fognatura e depurazione). Il perimetro della nostra azione si conclude alla verifica di coerenza tra gli importi fatturati dal Gestore del servizio (es: Hera S.p.A., IRETI S.p.A.; AIMAG S.p.A. ecc..) al Condominio, in qualità di unico titolare del contratto di fornitura, ed i consumi complessivi rilevati e imputabili al contatore generale condominiale. Le attività di sub-lettura dei contatori individuali interni e la conseguente ripartizione dei costi tra i singoli condomini non rientrano nel Servizio Idrico Integrato. Non si tratta di attività regolate da ARERA, ma di prestazioni svolte a libero mercato, condotte sulla base delle decisioni assunte autonomamente dai condomini, i quali si avvalgono di società terze private.
Per tali ragioni, non ci è possibile intervenire sulle dinamiche contabili interne al Condominio né disporre storni o rimborsi relativi ai servizi svolti dalle Società di letture. Qualora si ravvisino irregolarità nei criteri di ripartizione adottati dalla Società incaricata dal Condominio, vi invitiamo a far valere le vostre ragioni in sede di assemblea condominiale, nei confronti dell'Amministratore o direttamente nei confronti della società di gestione dei servizi interni.
La competenza del Gestore del Servizio Idrico (e l'ambito di intervento di ATERSIR) termina in corrispondenza del contatore. Guasti, perdite o malfunzionamenti "a valle" del contatore – all'interno di abitazioni private, cortili o impianti condominiali (come le autoclavi) – sono di esclusiva responsabilità del proprietario o del condominio. Per queste problematiche è necessario rivolgersi a un idraulico privato o al proprio amministratore. ATERSIR non gestisce segnalazioni relative a impianti privati.
La pulizia e manutenzione delle caditoie stradali non rientrano nel Servizio Idrico Integrato, ma fanno parte della gestione della viabilità e del decoro urbano. Di conseguenza, ATERSIR non ha competenza per questi interventi. Le segnalazioni relative a tombini e caditoie ostruiti sulle strade pubbliche vanno inviate direttamente al proprio Comune. In caso di emergenze igienico-sanitarie o di salute pubblica, l'ente competente a cui rivolgersi è l'Azienda USL di riferimento. ATERSIR non ha competenza per questi interventi.
Le richieste di risarcimento danni vanno indirizzate all'Ufficio Sinistri del Gestore o al Giudice Civile.
La presentazione di richieste di accesso agli atti deve intervenire con le modalità indicate nell'apposita pagina della nostra Ammistrazione Trasparente.
Riferimenti:
Dott.ssa Laura Ricciardi
Ufficio Rapporti con l'utenza
E-mail: laura.ricciardi@atersir.it